知識點二十五、戰(zhàn)略實施中的質(zhì)量管理
（一）質(zhì)量概念
質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失。
| 構(gòu)成 | 基本含義 |
| 預(yù)防成本 | 為減少質(zhì)量損失和檢驗費用而發(fā)生的各種費用，是在結(jié)果產(chǎn)生之前為了達(dá)到質(zhì)量要求而進(jìn)行的一些活動的成本。例如員工的培訓(xùn)成本 |
| 鑒定費用 | 按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行測試、評定和檢驗所發(fā)生的各項費用，是在結(jié)果產(chǎn)生之后，為了評估結(jié)果是否滿足要求進(jìn)行測試活動而產(chǎn)生的成本。例如完工產(chǎn)品的檢驗成本和測試成本 |
| 內(nèi)部失效成本 | 質(zhì)量不足引起的成本，在時間轉(zhuǎn)移或服務(wù)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客或客戶的過程中識別出來的問題。例如，在失敗或客戶不滿意之后對產(chǎn)品和服務(wù)說明的檢查成本，或者在檢查過程中退貨的成本（產(chǎn)品出廠前因不滿足要求而支付的費用） |
| 外部失效成本 | 是指質(zhì)量不足產(chǎn)生的成本，即在項目或服務(wù)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到客戶的過程之后識別出來的問題。例如，替換不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)的成本，或者客戶服務(wù)部門的成本（產(chǎn)品出廠后因不滿足要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失而支付的費用） |
（二）質(zhì)量管理
質(zhì)量管理認(rèn)為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)達(dá)到計劃的質(zhì)量水平并按照說明執(zhí)行。
（1）建立產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定計劃；（3）如果實際質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)追蹤目標(biāo)質(zhì)量和采取控制行為；（4）必要的時候采取行動提高質(zhì)量。
（三）全面質(zhì)量管理（TQM: Total Quality Management）：
如果企業(yè)增加其預(yù)防和鑒定成本并降低內(nèi)外部失效成本，則隨后預(yù)防和鑒定成本也能得到降低。
TQM是一項很受歡迎的質(zhì)量鑒證技術(shù)，其所含要素如下：
1.內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商：企業(yè)的各個部分都與質(zhì)量有關(guān)，需要合作。內(nèi)部供應(yīng)商為內(nèi)部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產(chǎn)品質(zhì)量。
2.服務(wù)水平協(xié)議：有些企業(yè)通過要求每個內(nèi)部供應(yīng)商同其內(nèi)部客戶達(dá)成一項服務(wù)水平協(xié)議來使內(nèi)部供應(yīng)商和內(nèi)部客戶的概念書面化。
3.公司的質(zhì)量文化：質(zhì)量是每個人的責(zé)任。
4.授權(quán)：包括兩個關(guān)鍵方面：一、允許員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效團(tuán)隊成員所必須的新技能來完成必要的工作；二、使員工對實現(xiàn)生產(chǎn)目標(biāo)和質(zhì)量控制負(fù)責(zé)。
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