(二)客戶服務
1．客戶服務的主要內容證券公司經紀業務的服務也可以分為核心服務、有形服務和附加服務三個主要層次。
(1)核心服務
證券公司在開展經紀業務時，為客戶所提供的核心服務是證券交易通道服務，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。
(2)有形服務
(3)附加服務
【例題17·單選題】
在證券經紀業務營銷中，客戶服務中的( )是證券經紀業務服務的核心。
A．有形服務
B．交易通道服務
C．信息咨詢服務
D．技術服務
【答案】B
對于證券經紀業務而言，其附加服務主要包括證券投資咨詢服務、理財顧問服務等。理財顧問服務具有顧問性、專業性、綜合性和長期性的特點。
【例題18·單選題】
理財顧問服務的( )要求提供服務的人員有扎實的金融證券基礎知識，對相關的金融市場及其交易機制、相關的金融產品的風險和收益性有清晰的認識，在此基礎上提供專業性的判斷。
A．顧問性
B．專業性
C．綜合性
D．長期性
【答案】B
2．證券經紀業務營銷人員的服務
從營銷包括的主要環節來分，營銷人員的客戶服務可以分為售前服務、售中服務和售后服務。
(1)售前服務
(2)售中服務
(3)售后服務
3．證券公司客戶服務的方式
(1)電話服務中心
(2)郵寄服務
(3)自動傳真、電子信箱與手機短信服務
(4)“一對一”專人服務
(5)互聯網的應用
(6)媒體和宣傳手冊的應用
(7)講座、推介會和座談會
4．客戶投訴管理
(1)客戶投訴的目的和原因
客戶投訴的常見原因有：客戶認為自己被公司或營銷人員忽視、營銷人員的服務承諾未兌現、營銷人員不愿意承擔錯誤及責任、營銷人員的違規行為使客戶蒙受經濟損失、客戶的問題或需求得不到解決等。
(2)客戶投訴的分類
一般客戶投訴可以分為有效投訴和無效投訴兩類。
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