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基金從業(yè)備考學(xué)習(xí)筆記《科目一》第23章第2節(jié) 基金客戶服務(wù)流程

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1、基金客戶服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范

(1)針對(duì)擬銷售的目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別潛在客戶，找到有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

(2)綜合運(yùn)用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息宣傳手段。

(3)遵循銷售適用性原則。

(4)保證投資人了解相關(guān)權(quán)益，及時(shí)準(zhǔn)確地為投資人辦理各類基金銷售業(yè)務(wù)手續(xù)，識(shí)別客戶有效身份，嚴(yán)格管理投資人賬戶。

(5)為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關(guān)信息。基金代銷機(jī)構(gòu)同時(shí)銷售多只基金時(shí)，不得有歧視性的宣傳推介活動(dòng)和銷售政策。

(6)規(guī)范基金銷售人員行為，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏。

2、基金投資咨詢與互動(dòng)交流

(1)深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)及時(shí)向客戶傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告。

(3)做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作。

(4)擬訂、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶關(guān)懷計(jì)劃。

(5)進(jìn)行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗(yàn)，提升滿意度。

(6)做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶建議及意見(jiàn)。

(7)及時(shí)接聽(tīng)外部客戶的呼人電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)轉(zhuǎn)入的電話，并做好電話咨詢?nèi)罩尽?/p>

3、基金客戶投訴處理

①設(shè)立獨(dú)立的投訴與處理部門，公布電話、郵箱及投訴處理流程等信息

②手里客戶投訴，將投訴內(nèi)容錄音、存檔

③認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)妥善處理客戶投訴問(wèn)題

④總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、防范風(fēng)險(xiǎn)，晚上內(nèi)控制度。

4、基金投資跟蹤評(píng)價(jià)

核心：對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)。

5、基金客戶檔案管理與保密

(1)為基金份額持有人的信息嚴(yán)格保密。

(2)明確對(duì)基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄。

(3)客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存15年。

(4)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存15年。

(5)設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙 人雙崗。

(6)實(shí)行信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員位分離制度，限制信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作。

6、基金客戶服務(wù)提供方式

①電話服務(wù)中心;

②郵寄服務(wù);

③自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信;

④“一對(duì)一”專人服務(wù);

⑤互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用;

⑥移動(dòng)客戶端的應(yīng)用;

⑦媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用;

⑧講座、推介會(huì)和座談會(huì)。