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一、基金客戶服務內容和規范
1.對以往銷售的歷史數據進行收集、評價、總結，針對擬銷售的目標市場識別潛在客戶，找到有吸引力的市場機會。
2.在宣傳與推介過程中綜合運用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質的信息，主要包括公開出版資料、宣傳單、手冊、電視、廣播以及互聯網等宣傳手段。
3.遵循銷售適用性原則，關注投資人的風險承受能力和基金產品風險收益特征的匹配性。建立評價基金投資人風險承受能力和基金產品風險等級的方法體系。
4.在投資人開立基金交易賬戶時，向投資人提供投資人權益須知，保證投資人了解相關權益。及時準確地為投資人辦理各類基金銷售業務手續，識別客戶有效身份，嚴格管理投資人賬戶。
5.為基金份額持有人提供良好的持續服務，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關信息。基金代銷機構同時銷售多只基金時，不得有歧視性的宣傳推介活動和銷售政策。
6.規范基金銷售人員行為，產品推介時遵循如下注意事項：對基金產品的陳述、介紹和宣傳，應當與基金合同、招募說明書等相符，不得進行虛假或誤導性陳述，或出現重大遺漏；陳述所推介基金或統一基金管理人管理的其他基金的過往業績時，應客觀、全面、準確，并提供業績信息的原始出處，不得片面夸大過往業績，也不得預測所推介基金的未來業績；應向投資者表明，所推介基金的過往業績并不預示其未來表現，同一基金管理人管理的其他基金的業績并不構成所推介基金業績表現的保證。
二、基金投資咨詢與互動交流
基金管理公司在投資咨詢過程中提供有關證券投資研究分析成果、投資信息與具體操作策略、建議等咨詢服務。對咨詢過程中知悉的關于投資者的個人信息以及財產狀況保密。同時提醒客戶在未經銷售機構許可的情況下，禁止將銷售機構所提供的證券投資研究分析成果或建議內容泄露給他人。
互動交流是基金銷售機構與投資者深入探討的重要方式，其交流內容如下：
(1)深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務標準。
(2)及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告。
(3)做好客戶服務日志及客戶資料的更新、完備工作。
(4)擬定、組織、實施及評估年(季、月)度客戶關懷計劃。
(5)進行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗，提升滿意度。
(6)做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風險隱患、客戶建議及意見。
(7)及時接聽外部客戶的唿入電話、公司客戶中心轉接及投資顧問轉入的電話，并做好電話咨詢日志。
三、基金客戶投訴處理
客戶對基金銷售機構的投訴，既是客戶主動反饋問題的方式，也是其信任基金銷售機構的表現，相信其能幫助自身解決問題。
基金銷售機構一方面可從客戶投訴中發現經營上的缺陷，改善和提高服務水平；另一方面，妥善處理投訴是再次贏得客戶、建立和鞏固企業形象的最好時機。
基金銷售機構應建立完備的客戶投訴處理體系，具體包括：
（1）設立獨立的客戶投訴受理和處理協調部門或者崗位；
（2）向社會公布受理客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規則；
（3）耐心傾聽投資者的意見、建議和要求，準確記錄客戶投訴的內容，所有客戶投訴應當保留完整記錄并存檔，投訴電話應當錄音；
（4）評估客戶投訴風險，采取適當措施，及時妥善處理客戶投訴；
（5）根據客戶投訴總結相關問題，及時發現業務風險，并根據投資者的合理意見改進工作，完善內控制度，如有需要應立即向所在機構報告。
四、基金投資跟蹤與評價
基金投資跟蹤與評價的核心是對基金銷售業務以及人際關系的維護。在跟蹤與評價過程中發現存在的問題并尋找新的機遇，以保持和擴大客戶關系，建立更為長期穩定的合作關系。
五、基金客戶檔案管理與保密
1.建立嚴格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時維護、更新基金份額持有人的信息，為基金份額持有人的信息嚴格保密，防范投資人資料被不當運用。
2.明確對基金份額持有人信息的維護和使用權限并留存相關記錄。
3.建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關業務資料。客戶身份資料，自業務關系結束當年計起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當年記起至少保存15年
4.數據的保存——應逐日備份并異地妥善存放，對系統運行數據中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質上至少保存15年
5.人員的限制——在內部建立完善的信息管理體系，設置必要的信息管理崗位，信息技術負責人和信息安全負責人不能由同一人兼任，對重要業務環節實行雙人雙崗
6.實行信息技術開發、運營維護、業務操作等人員崗位分離制度，限制信息技術開發、運營維護等技術人員介入實際的業務操作
六、基金客戶服務提供方式
（一）電話服務中心
（二）郵寄服務
（三）自動傳真、電子信箱與手機短信
（四）“一對一”專人服務
專人服務是指對投資額較大的個人投資者與機構投資者提供的個性化服務。基金銷售者一般為其安排較為固定的投資顧問，從基金銷售開始就“一對一”服務，并貫穿售前、售中以及售后全過程。
（五）互聯網的應用
（六）微信和移動客戶端的應用
（七）媒體和宣傳手冊的應用
（八）講座、推介會和座談會
七、基金客戶個性化服務
（一）做好客戶的動態分析
（二）通過加強客戶溝通了解客戶深度需求
（三）做好客戶的參謀
