平衡計分卡是一種績效管理工具，它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實戰狀況進行不同時段的考評。

平衡計分卡的內容包括：財務層面，為了股東滿意，我們必須完成的財務目標是什么?（收效率、成長、股東價值）；客戶層面，為了達成我們的財務目標，要做到哪些客戶服務？（形象、服務、價格成本）內部流程層面，為了客戶、股東滿意，我們要完善哪些內部流程？（交期、質量、生產力）學習與成長層面，為了改善流程，達成客戶、財務目標、組織應該如何開展學習與創新工作？（市場創新、持續學習、智力成本）

一、財務層面

財務層面指標的設置強調企業要從股東及出資人的立場出發。從財務的角度，企業包括成長戰略、保持戰略、收獲戰略三大戰略方向。形成三個財務性主題：

收入——成長；

成本降低——生產力改進；

資產利用——投資戰略，

根據不同的戰略方向、戰略主題采用不同的業績衡量指標。財務層面的績效指標：

1.收入增長指標；

2.成本減少或生產率提高指標；

3.資產利用或投資戰略指標。

如經濟增加值、凈資產收益率、資產負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、成本降低率、營業凈利潤額、現金流量凈額。

二、客戶層面

客戶價值主張一般包括價值、質量、時間、服務、關系、品牌等方面，其傳遞的客戶指標一般包括五個方面：

1.客戶份額，在一定的市場中，企業銷售產品的比例，這個比例即可以是客戶的數量，也可以是產品銷售的當量；

2.客戶保留度，企業繼續保持與老客戶關系的比例；

3.客戶獲取率，即新客戶的數量或比例；

4.客戶滿意率；

5.客戶利潤貢獻率，企業為客戶提供產品或勞務后所取得的利潤水平。

三、內部流程層面

企業內部業務三個方面：革新、營運和售后服務，內部業務流程指標也包括三個方面：

1.評價業務創新能力的指標：如新產品開發所用的時間，新產品銷售額在總銷售額中所占的比例；比競爭對手率先推出新產品的比例、時間；新產品開發費用與營業利潤的比例等；

2.評價企業生產經營績效的指標：如產品生產時間，經營周轉時間，產品和服務的質量，產品和服務的本成等；

3.評價企業售后服務績效的指標：如企業對產品故障的響應時間和處理時間，售后服務的一次成功率，客戶付款的時間等。

四、學習與成長層面

將企業的員工、技術和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產力、員工滿意度的增長等指標：

1.評價員工能力的指標：員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數；

2.評價企業信息能力的指標：信息覆蓋率、信息系統反應的時間、接觸信息系統的途徑等；

3.評價激勵、授權與協作的指標，員工所提建議的數量、所采納建議的數量、個人和部門之間的協作程度。

五、四類指標的關系

從這四個層面的指標看，財務指標是根本，而其他三個方面的指標最終都要體現在財務指標上，因此，我們稱財務指標為后置指標，其它三類指標為先行指標，并且，這四個方面的指標不是相互獨立的，是互為因果關系。

六、平衡計分卡的特點

平衡計分卡最突出的特點是將企業愿景、使命和發展 戰略與績效評價系統相聯系，把企業使命和戰略轉變為具體的指標和測評標準，以實現戰略和績效的結合，此外，它還實現了四個方面的平衡。

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